2005年10月21日
クレーム対応
朝一番から枚方にあるエンドユーザーの大手ゼネコン様へ対応のご説明に行ってまいりました。
｢変圧器についている吊金具の取り付けが不具合でメンテナンスが出来ない」という内容です。
早速、社内でお預かりして調査した結果、金具を変更していたことが判明した。
金具型番が廃盤となり新しい代替品となった 従来と同じ位置での取付けになっていたため
と
検査での検証が十分に取れていなかった
又
設計の妥当性確認の評価も曖昧だった
今回の処置として正しい位置説明と修正した金具に取り替える事にした。
是正としては、正しい取付位置の確定と検査及び設計の各プロセス内の取り決め事項を再度全員で確認した。
お客様には、耐加重や強度について説明しご納得いただけました。
組織として、材料や工程が変更になった場合の確認事項や各プロセス検証について
もう一度見直して 初めて使う材料やプロセス確認の重要性を気づいてもらいたい
基本的には、次工程はお客様という意識が大切で受け入れた方は責任が伴うことを
十分に解って欲しい。
クレームについては、次回詳しく解説しますが・・・
正しく受け取り正面からすぐに対応することでご理解いただけるように誠実な対応を
心がけています。
お客様やお取引先及び組織内部からも全てのクレームについて正々堂々と真摯に受け止めよう
そうする事で次に繋がります。決して逃げない、嘘をつかない、すぐに対応
（上司に報告 チームに連絡や相談）して次のアクションを起こしましょう
