2008年07月17日
ANAのブランディング戦略とオペレーション統括本部におけるＪＱＡ活動
東京で行なわれたＪＱＡＡ研究会 ７月例会に参加しました。
テーマ：ＡＮＡのブランディング戦略とオペレーション統括本部における
ＪＱＡ活動について
以下 ＪＱＡの紹介文
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講師：小澤 美良 氏
全日本空輸株式会社 オペレーション統括本部
品質サポート部 部長
要旨：9.11テロやＳＡＲＳによる航空需要の激減、JAL・JAS統合という大きな
環境変化の中で、2002年4月にANAのCS推進室が誕生しました。
小澤氏は初代の企画部長として、顧客の声を経営に生かす仕組み作
りとCSを基盤としたブランド戦略の立案・実行に携わる中で経営品質
に出会い、その素晴らしい内容を企業戦略に取り組む活動を始めました
その後オペレーション部門に異動し、顧客接点の最前線である空港部
門でJQAの推進活動を始めました。
部門内では小澤教と言われ、今年で3年目になります。
未だ３合目の状態と小澤氏は言われていますが、顧客への価値提供
をKEY WORDにグループ一体となった革新活動の道程を語っていただ
きます。
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現在となっては、ほぼ２社の独占状態の国内市場と外部環境が著しく官製よりの中で、２番手から世界に飛躍を狙っているのがよく分かる。
流石と思うのは、
・お客様視点を大切にしているところ
・ブランドの定義をしっかりと確立されているところ
・ブランドのステップを体系的に取り組んでいるところ
これらのことから、大切にしていることを、自ら伸ばす活動を様々展開している 具体的には、「他社には真似できない、ＡＮＡらしさ」を確立するために
グループ従業員も含めたスローガン：「あんしん、あったか、あかるく元気」 取組みは、ＣＳセミナー
ここでも生きてくる「改善活動」〜Ｔｈｅ Ｃｌｏｓｅｄ Ｌｏｏｐ」と題して活動しているところ
組織運営も、縦割りになりがちな組織を、横断的な取組みに変えようとしている
ここでも、ＢＳＣを評価指標として使っているのには驚きと共に強く共感する出来事になりました。
ＪＱＡとＢＳＣを上手く使いこなす、流石
今年の理事長 雪竹泰三氏をはじめ、リコーの田村氏からも多大な影響を受けたと仰ったのも頷ける。
お客様の声に徹底してこだわる 勉強になりました。
すぐに取り組める点があり、やってみます。 ありがとうございました！
